Ove retke pišem iz bolničkog kreveta, te okolina i aktivnosti koje se zbivaju zadnjih sedam dana podsjetili su me na jednu aktivnosti koju ne susrećem u poslovnim vodama da se radi na najbolji način. Naime, kod prijema u bolnicu postoji procedura od nekoliko koraka što i kako treba uraditi, ali se prema meni to nije komuniciralo na zadovoljavajući način. Što je uz dosta praznog hoda rezultiralo što mojom, a što i drugih pacijenata frustracijama i nezadovoljstvom. Uz najbolje namjere i sve ostale stvari koje odlično funkcioniraju, komunikacija prema pacijentima je podbacila i u meni stvorila loš dojam o organiziranosti bolnice.
Da ne bi bilo zabune, ovo nije kritika na bolnički sustav, već mi je ovaj moj slučaj dobar model za usporedbu kako sa svojim potencijalnim korisnicima i samim korisnicima komuniciraju poduzetnici. Ako je tvrtka nova i mlada, sasvim sigurno možete primijetiti trend velikog ulaganja u komunikaciju prema potencijalnim korisnicima. Ovu vrstu komunikacije smatraju procesom prodaje, te su vrlo aktivni u zvanju, odgovaranju na upite, odmah znaju rokove isporuke usluge, izgled i funkcioniranje krajnjeg produkta, hvale se i zahvaljuje potencijalnom korisniku što se odlučio za njih. I nakon što potencijalni korisnik postane korisnik, u komunikaciji često dođe do kompletnog obrtaja. Sada, kada je “uhvaćen” on postaje korisnik te se smatra da više “ne treba oko njega toliko skakati”. Često je stav da korisniku koji ima pitanja na raspolaganju ima korisničku podršku (upitno kakve kvalitete) ili upute za korištenje usluge. Nema više umiljenih glasića preko telefona, silnih obećanja i sličnih stvarčica.
Vjerujem da ste se kao korisnik i sami našli u takvoj situaciji i nakon toga zažalili. Naime, dali ste im svoju lovu, a sada vas ni 5% nitko ne šljivi. Nažalost, ovo je situacija gdje kao korisnik na svojoj koži možete osjetiti tko su pravi igrači na tržištu, a tko šarlatani. A opet, kad bi poduzetnici shvatili da uz samo malo ulaganje energije u komunikaciju prema postojećim korisnicima mogli poprilično povećati svoje poslovne rezultate. I ne biti samo ovisni o tome kako skupiti što više novih korisnika, vezat ih na što duže vrijeme ugovorima te strepjeti kada ti ugovori uskoro ističu. Vidio sam brojke koje govori da je potrebno 30% energije za upsale na postojeću bazu u usporedbi s nabavkom novog korisnika.
Za primjer ću navesti aktivnosti koje smo radili u tvrtki koju sam vodio. U komunikaciji smo bili nekad više, a nekad manje uspješniji, no znate li što nam je davalo najbolje rezultate? Bile su to obavijesti korisnicima o radovima na serverima, upgradeima, problemima u radu, promjenama ili čak i obavijesti da zbog tehničkih radova usluga neće biti dostupna neko vrijeme. Rečenica tipa – “Ako imate dodatna pitanja slobodno nas možete kontaktirati na donje podatke…” uvijek je urodila plodom jer se dio korisnika žalio (znači jasno govore što ih smeta i znamo na čemu trebamo poraditi), dio korisnika se zahvalio (što znači da aktivno koriste uslugu), a dio korisnika je tražio više objašnjenja ili ga je naša obavijest podsjetila da mu treba neka nadogradnja ili nešto slično. Cijela tajna (ako se to može nazvati tajnom) je da prema korisnicima komunicirate iskreno. Nemojte im lagati i svaljivati krivicu oko problema s uslugama na nekog drugog. Recite im što se desilo, recite im kakve su bile posljedice, recite im što ste poduzeli, recite im što ćete dalje poduzeti. I javite im se barem jednom mjesečno.
Vidimo se drugi tjedan kada krećemo udarnički !
p.s. Apropos mojeg uvodnika. Danas je stigao novi pacijent kojem nije komunicirano što ga slijedi te je isti izašao van na nekoliko sati. Valjda je “poludio” od tolikog čekanja. Naravno, kako su se aktivnosti na odjelu odvijale i njegova nazočnost je bila bitna, nastala je cijela strka i frka što ga nema, što je otišao i slično. Eh, je li bolnica nešto od toga sada naučila, ne bih znao. Zapravo, sumnjam 🙁
