U posljednja dva tjedna učestalo se susrećem s jednim zanimljivim modelom komunikacije uslužnih tvrtki. Bio sam uvjeren kako je ovakav model “iskorijenjen” i da je ekipa naučila na koji način negativne poslovne poteze prikazati kao poslovnu priliku.

Huston, we have a problem

Budimo realni, svako pružanje neke usluge prije ili kasnije zapne u probleme. Bio to problem izazvan ljudskim faktorom, otkazivanjem opreme, vremenskim nepogodama, neznanjem ili nekom višom silom, do problema će uvijek doći. Samo je pitanje vremena kada. Kad se dogodi taj trenutak i kada dođe do prekida usluge, znate li na koji način to komunicirati svojim korisnicima?

Model 1.

Šutjeti, maksimalno raditi da što prije riješite problem i Boga moliti da korisnici ne otkriju kako im neki dio usluge nije radio. Ako pak i otkriju ili pitaju što je bilo, najbolje je svaliti krivicu na nekog drugog. U slučaju da u međuvremenu usluga proradi, pitate ih radi li im sada. Odgovorit će pozitivno, te u tom slučaju možete svaliti osjećaj krivice na klijenta, uz implikaciju njegove neukosti: “Eto, pa sve radi! U čemu je problem?”

Model 2.

Ispad je takve vrste da je postalo očito i klijenti su primijetili kako usluga ne funkcionira. Model komunikacije prema njima ide u umanjenicama sa što manje tehnikalija. Evo nekoliko primjera:

• imamo malih tehničkih problema
• za nekoliko minuta sve će biti sređeno
• ne brinite, nije to ništa
• radimo na otklanjanju problema, sve je pod kontrolom

Na kraju, kada problem (prije ili kasnije) riješite, dajete im kratko službeno očitovanje u kojem kažete kako je došlo do nekih problema s uslugom, no najvećim dijelom vi niste krivci zbog tog problema (splet okolnosti, vanjski faktor…), te da su sve raspoložive snage radile na rješavanju problema i ovom porukom potvrđujete kako je problem uspješno otklonjen.

Model 3.

Bez obzira na sve, bez uvijanja i ušminkavanja kažete kakva je situacija zbog prekinute usluge. Primijetili korisnici to ili ne, šaljete detaljan izvještaj što se dogodilo ili se događa s uslugom. Otkrivaju se detalji o tome što je trenutno na stvari, te koje konkretne poteze povlačite. Bez uvijanja se kaže da postupak x nije urodio plodom, te da istražujete druge mogućnosti. I naravno, kad jednog trenutka problem bude otklonjen, šalje se detaljan izvještaj što je bilo, što se radilo, što se napravilo i kakva je trenutna situacija.

Stvarnost

Poprilično sam siguran da kao korisnici različitih usluga najčešće dobivate izvještaje o problemima u stilu modela 1 ili modela 2. No, znate li zašto je to tako?

Prema dobivenim informacijama, davatelji usluga svoje klijente najčešće ne tretiraju na prikladan način i uvjereni su kako im otkrivanje tehničkih detalja o tome zbog čega usluga nije radila zapravo ništa ne znači. Drugi oblik “skrivanja” prave situacije jest javno priznanje da “baš i nemamo tako kvalitetnu opremu kako to oglašavamo” pa se davatelj usluge ne želi diskreditirati.

No, indikativno je kako se slučaj “pa to njih ne zanima” ili “oni to neće razumjeti” najčešće koristi kod komunikacije i time, po mojem iskustvo i shvaćanju, čini vašem poslovanju veća šteta nego korist.

Vrijeme informacija

Vrijeme u kojem živimo dovelo je do toga da ljudi žele znati, no to ne znači da će sve primljene informacije i razumjeti. I tu po mojem shvaćanju i iskustvu leži jako dobra poslovna prilika.

Model komunikacije je vrlo jednostavan. Otvoreno i bez previše “farbanja” recite što se desilo i koje su posljedice tog kvara (ispad x komponente, zbog nepoznatog/poznatog razloga uzrokuje y probleme). Tada komunicirajte kako ste riješili problem navodeći tehničke specifikacije (zamijenili smo komponentu x sa komponentom y, aktivirali smo vanjsku tvrtku x, migrirali smo podatke prema y, premostili smo x sa y). I na kraju završavate izvještaj informacijama kojima pojašnjavate kakva je trenutna situacija. Ujedno iskoristite taj moment kako biste najavili da ćete u segmentu gdje je bio problem uložiti dodatna sredstva da se ovakvi ispadi više ne bi događali, ili sveli na što manju mjeru.

Ako u ovoj komunikaciji spomenete specifikacije i tehnička rješenja koja su poznata jako malom broju ljudi (nije cilj elaborirati rješenje, već samo natuknice) korisnici će imati puno više razumijevanja nego da ih držite u neznanju i šturim izjavama smatrate tupavim i neukim. Korisnici će se osjećati važnim, bez obzira što nešto ne razumiju. Naravno, nećete im lagati, jer će se to prije ili kasnije otkriti.

Razmislite malo o ovoj ideji, te prvom prilikom pokušajte na ovakav način komunicirati. Sigurno ćete dobiti manji broj reklamacija nego je to bilo do sada, a biti će to i dobra prilika za ojačavanja partnerskog odnosa ili čak dodatne prodaje.

Vidimo se sljedeći tjedan.