Kolumna

Timovi koji (ne) griješe

Ugodno se smjestite u jedan izrazito poznati restoran, te se nakon prezentiranog menija odlučujete za preporučeno jelo koje je ujedno i specijalitet kuće.

Konobar nakon 25 minuta dostavlja naručeno jelo, te nakon što ste zagrizli u prvi komad otkrivate kako je dotično jelo loše, neispravno i jednostavno nejedljivo.

Pozivate konobara i izražavate svoju sumnju i nelagodu da jelo nije dobro i da ga ne želite konzumirati.

Konobar se ispričava radi neugodnosti, kurtoazno nudi neko drugo jelo i prihvaća vašu odluku da ne želite ništa više konzumirati te vas sa žalošću ispraća iz restorana.

Vaš pogled:

  • kuhar im je koma, namirnice su im koma… nebitno, loše iskustvo koje ne želim iskusiti

Njihov pogled:

  • kuhar krivi konobara jer nije dobro predstavio jelo, jer ono jest ispravno i mora biti takvog okusa
  • kuhar krivi dobavljača namirnica jer mu je dostavio neispravnu robu
  • kuhar krivi šefa restorana jer je odabrao nesposobne ljude
  • konobar krivi kuhara jer ne zna složiti jelo
  • konobar krivi šefa restorana jer je odabrao nesposobne ljude
  • šef restorana krivi kuhara jer nije dobro skuhao
  • šef restorana krivi kuhara jer nije provjerio dobivene namirnice
  • šef restorana krivi konobara jer nije dobro predstavio jelo
  • šef restorana krivi konobara jer nije uspio izgladiti situaciju

Tako najčešće izgleda interni proces kada se nešto zabrlja u pružanju usluge. Traži se krivac, jer kad se on otkrije onda samo treba staviti fokus na to da ga ispravimo i svi će ponovno biti zadovoljni.

Osim toga, to je jedan od logičnijih i na racionalnoj razini očekivanih korak. Zapravo, to bi bio dobar korak kada bi ljudi bili roboti, radilice ili neke jedinke koje se može samo tako ukalupiti u definirani proces.

Naime, detalj koji se često zanemaruje u poslovanje jest međusobni utjecaj svih dijelova poslovnog procesa. Može svaka od komponenti sama za sebe raditi savršeno, no kada ih stavite u sistem ne mora nužno značiti da će ona raditi savršeno za sistem.

I kada se to shvati, onda je lakše posložiti sistem i lakše je posložiti timove.

U gornjem primjeru, svi su krivi (ako ćemo tražiti krivca) zašto ste napustili restoran. A “krivi” su jer se nisu dobro iskoordinirali i nisu na ispravan način komunicirali što je na stvari. Možda je jedan od njih čak i slučajno napravio veliku grešku, no što su učinili nakon napravljene greške čini razliku između uspješnih i manje uspješnih tvrtki.

Uspješni nešto nauče iz greške i naučenu lekciju implementiraju, dok oni drugi rade nešto drugo… dok ne puknu i odustanu od svega toga.

Goran Blagus
(Business klinika)

BUSINESS KLINIKA NEWSLETTER

Dnevna doza poduzetničkih ideja, tehnike i vještina.

JOIN THE CLUB!

Dnevna doza poduzetničkih ideja, tehnike i vještina.